Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en un restaurante de Los Olivos

Abstract

Esta investigación se centró en el estudio de un restaurante de comida tradicional y marina ubicada en el distrito de Los Olivos, el cual luego de sobrevivir a la pandemia y la alta competencia en el rubro gastronómico, tuvo mucha afectación económica, haciendo que se replanteara varios de sus procesos. Es así como la calidad del servicio surge como una preocupación constante debido a su cercanía con la satisfacción del cliente. Esto motivó el principal objetivo de esta investigación, siendo éste: determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, en un restaurante de Los Olivos en el año 2024. La metodología de investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, con un diseño de estudio no experimental. Para el estudio se utilizó un cuestionario con escala de Likert como instrumento y la encuesta como técnica de recolección de datos. Como resultado general, se encontró que la calidad del servicio sí se relaciona con la satisfacción del cliente, puesto que se obtuvo un nivel de significancia de 0.000, inferior a 0.05. Además, se encontró una relación positiva moderada con un valor de 0.618 como coeficiente de asociación entre las dos variables. En conclusión, si el restaurante en cuestión incrementa la calidad de su servicio, mayor sería la satisfacción de sus clientes.

This research focused on a traditional seafood restaurant located in the Los Olivos district. After surviving the pandemic and intense competition in the restaurant industry, it suffered significant economic impact, forcing it to rethink several of its processes. Thus, service quality emerged as a constant concern due to its close relationship with customer satisfaction. This motivated the main objective of this research: to determine the relationship between service quality and customer satisfaction in a Los Olivos restaurant in 2024. The research methodology used a quantitative, correlational approach with a non- experimental study design. The study used a Likert-scale questionnaire as the instrument and a survey as the data collection technique. The overall result was that service quality was indeed related to customer satisfaction, with a significance level of 0.000, lower than 0.05. Furthermore, a moderate positive relationship was found, with a coefficient of association of 0.618 between the two variables. In conclusion, if the restaurant in question improves its service quality, customer satisfaction will increase.