Calidad de servicio y satisfacción del usuario de POS en Lima Metropolitana

Abstract

La investigación aborda al análisis de una distribuidora dedicada a ofertar servicios de alquiler y comercialización de POS (point of sales), cuyo público objetivo está segmentado principalmente en personas naturales con negocio, micro y pequeñas empresas. El principal problema observado es que varios clientes tienen una percepción negativa de la empresa, debido a que en ocasiones se han reportado el descontento de los usuarios por el largo tiempo de espera de atención y solución de problemas. Sin embargo, la distribuidora no ha implementado métodos para solucionarlos. En este sentido la investigación tiene como objetivo principal determinar qué relación existe entre la calidad de servicio con la satisfacción del usuario en la prestación de servicios de una empresa comercial de medios de pago en Lima Metropolitana en el periodo 2023. La metodología utilizada es de enfoque cuantitativo, el nivel de investigación descriptivo-correlacional, el método es hipotético-deductivo y el tipo de diseño es no experimental transversal. El muestreo es por conveniencia, la técnica empleada es la encuesta y el instrumento utilizado es el cuestionario tipo Likert. En consecuencia, el resultado obtenido entre la correlación de la variable calidad de servicio y la satisfacción del usuario muestra un valor positivo de 0.901. Este resultado se acompaña de un nivel de significancia p= 0.000, inferior al umbral establecido de 0.05. Como conclusión principal se determina que un incremento en la calidad del servicio dirigido a los usuarios de POS en Lima Metropolitana resultará en una mayor satisfacción de los mismos.

The research deals with the analysis of a distributor dedicated to offering rental and marketing services of POS (point of sales), whose target audience is segmented mainly in natural persons with business, micro and small companies. The main problem observed is that several customers have a negative perception of the company, because sometimes the discontent of users has been reported due to the long waiting time for attention and problem solving. However, the distributor has not implemented methods to solve the problems. In this sense, the main objective of the research is to determine what relationship exists between the quality of service with the satisfaction of the user in the provision of services of a commercial company of means of payment in Metropolitan Lima in the period 2023. The methodology used is quantitative approach, the level of descriptive-correlational research, the method is hypothetical-deductive and the type of design is non-experimental transversal. The sampling is for convenience, the technique used is the survey and the instrument used is the Likert type questionnaire. Consequently, the result obtained between the correlation of the quality of service variable and user satisfaction shows a positive value of 0.901. This result is accompanied by a significance level p = 0.000, lower than the established threshold of 0.05. As a main conclusion, it is determined that an increase in the quality of the service aimed at POS users in Metropolitan Lima will result in greater satisfaction.